12 ноября 2025 г. Постановлением Совета Министров Республики Беларусь № 635 были утверждены новые акты, регулирующие порядок работы с обращениями граждан и юридических лиц в частных организациях, а также у индивидуальных предпринимателей (ИП).
Новые нормы затрагивают вопросы делопроизводства, учета поступающих обращений, контроля исполнения, а также порядок ведения книги замечаний и предложений. Для частного сектора изменения оказываются значимыми, поскольку являются обязательными к применению и формируют единый стандарт взаимодействия с заявителями как по общим обращениям, так и по претензиям, связанным с качеством товаров, услуг или нарушением прав потребителей.
После введения Постановления № 635 частные организации и индивидуальные предприниматели получили четко закрепленные обязанности по:
- ведению делопроизводства по обращениям заявителей;
- регистрации обращений, поступивших в любой форме – письменной, устной, электронной;
- хранению документов, связанных с обращениями;
- ведению и выдаче книги замечаний и предложений.
Так, установлен следующий порядок регистрации обращений:
- Регистрация в день поступления, а если день нерабочий – в первый рабочий день.
- Возможность вести регистрацию как в системе электронного документооборота, так и «на бумаге».
- Обязанность присваивать регистрационный индекс согласно внутренним правилам документооборота (возможно использовать Единый классификатор категорий обращений).
После регистрации каждое обращение должно быть передано руководителю организации или уполномоченному составлять резолюции.
Важно: Постановление № 635 распространяется на ведение претензионной работы, то есть все претензии, независимо от характера, должны рассматриваться по общим правилам делопроизводства:
- обязательная регистрация в соответствии с законодательными сроками;
- контроль сроков выполнения;
- документальное сопровождение;
- предоставление мотивированных ответов.
Постановление № 635 устанавливает также изменения для ведения книги замечаний и предложений.
В частности, изменилась форма книги. Книга ведется по старой форме до полного заполнения всех страниц, после чего необходимо обратиться за новой книгой в течение 5 календарных дней.
Ведение книги обязательно для субъектов, осуществляющих деятельность в следующих сферах:
- Торговля:
- Общественное питание (объекты общественного питания (за исключением летних сезонных кафе).
- Бытовое обслуживание (объекты бытового обслуживания и приемные пункты бытового обслуживания).
- Жилищно-коммунальное хозяйство
- Здравоохранение, санаторно-курортное лечение, оздоровление.
- Заготовка продукции растениеводства, животноводства, дикорастущей и прочей продукции (приемозаготовительные пункты).
- Перевозка грузов, пассажиров, багажа.
- Транспортная деятельность.
- Придорожный сервис (мотели и иные объекты придорожного сервиса).
- Банковская, финансовая, страховая деятельность.
- Связь.
- Культура (театрально-зрелищные организации, культурно-просветительские учреждения, спортивно-культурные центры).
- Юстиция, в частности риэлтерские организации, юридические лица, оказывающие юридические услуги.
The content of this article is intended to provide a general guide to the subject matter. Specialist advice should be sought about your specific circumstances.
The content of this article is intended to provide a general guide to the subject matter. Specialist advice should be sought about your specific circumstances.
